Eine wichtige Säule des Customer Relationship Managements (CRM) besteht in der Analyse der Kundenzufriedenheit, die zum operativen CRM gezählt wird und ebenfalls Bestandteil von HWK-Universal ist.
Ein essentielles Einsatzgebiet für derartige Abfragen bietet das Bildungszentrum: Wie bewerten die Teilnehmer den angebotenen Kurs und die eingesetzten Dozenten? Wie zufrieden war man mit der Kantine und der Unterbringung im Gästehaus? Wie kam der Kontakt zustande und wie gut wurde die digitale Lernplattform angenommen?

Blatt mit Einzelergebnissen So werden in regelmäßigen Abständen die Bewertungen der Teilnehmer abgefragt und für das operative CRM nutzbar gemacht. Auf diese Weise werden langfristige Trends sichtbar: Über welche Marketingkanäle werden die späteren Teilnehmer erreicht? Hat sich die wahrgenommene Qualität der Kantine nach dem Pächterwechsel verbessert? Wie entwickeln sich die Bewertungen der Dozenten über einen längeren Zeitraum hinweg?

Auch wenn digitale Schnittstellen existieren, erhält man durch den Gruppenzwang beim gemeinsamen Ausfüllen im Kursverband eine deutlich höhere Rücklaufquote. Hier helfen spezielle Erfassungssysteme, welche die Eingabe eines einzelnen Bogens ins System innerhalb von Sekunden erlauben.

Ausgewertete Trends Um für alle späteren Auswertungen gewappnet zu sein, werden die Bögen nicht vorab kumuliert, sondern tatsächlich einzeln erfasst. So können offensichtliche Rachebewertungen erkannt und gefiltert werden. Vor allem bleiben die wichtigen Zusatztexte in den Freitextfeldern in ihrem gesamten Kontext erhalten.

Jeder Fragebogen wird aus den einzelnen Fragen eines Gesamtpools zusammengestellt. Zu jeder Frage werden explizit die Erfassungsregeln hinterlegt: Kann mehr als ein Wert angekreuzt werden? Muss ein Wert angekreuzt werden? Gibt es ein Freitextfeld? Auch wenn sich im Laufe der Jahre die Fragebögen ändern, so bleiben einzelne Fragen auch über lange Zeiträume hinweg enthalten. Und durch das Baukastenprinzip können für diese Fragen auch spezielle Analysen erstellt werden.

Natürlich findet sich die Realisierung periodischer Umfragen auch bei den Umfragen der Betriebsberater sowie in den Konjunkturfragebögen der Handwerksrolle. Bei letzterem kommt allerdings der maschinellen Unterstützung bei der Auswahl geeigneter Betriebe sowie bei der Auswertung hinsichtlich der Vorgaben externer Stellen eine zusätzliche Rolle zu.